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中消协:服务热线人工转接评价最低

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  • 2019-03-21
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简介法制晚报讯(记者张鑫)今天,中消协在京通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、电

    法制晚报讯 (记者 张鑫)今天,中消协在京通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、电信、快递等8个行业。其中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面表现略有不足。而服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面。  中消协表示,本次体验式调查活动包含两部分内容:体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线,并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业,本次调查体验设计了相应的任务要求。在完成体验任务后,体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业,分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源的47个企业服务热线,最终获得4301个体验样本。  调查体验结果显示:绝大多数企业服务热线在不同城市能够迅速接通,拨号后3秒接通率为54%,10秒内接通接通率将近98%;服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面,其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短,而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。  在被体验的8个行业的服务热线中,行业间消费者感知评价存在明显差异,各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质,包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等,但快递、证券行业客服人员在服务规范方面表现略有不足;在47个企业服务热线中,有25个采用了至少一种方式(如智能语音导航、快捷功能键、功能优选项或多业务入口整合)提高客服系统自助查询的效率,有利于提升消费者体验感知。  中消协希望行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化,优化业务流程和人员配置,继续拓展服务渠道,通过企业官方网站、企业官方APP、企业微信公众号等多渠道地为消费者提供更好的服务支持。

    

    (责任编辑:赵艳萍 HF094)

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